Bila cakap pasal menjual, ramai orang takut gagal menjual.
Tapi sebenarnya ada satu perkara penting yang anda perlu tanya sebelum anda mula menjual.
Apa yang mempengaruhi tindakan pelanggan untuk membeli?
Apa yang anda akan belajar dalam artikel ini?
- Salah faham & mitos tentang tindakan pembelian pelanggan.
- Kenapa kita perlu tahu apa yang mempengaruhi tindakan pelanggan?
- 5 proses pembelian pelanggan.
Nak tahu?
Teruskan baca…
Salah Faham Tentang Tindakan Pembelian Pelanggan
Kita akan gagal faham tindakan pembelian pelanggan selagi kita tak betulkan dulu beberapa salah faham ni.
Ramai percaya 2 mitos ini:
- Produk murah, pelanggan beli.
- Produk bagus, pelanggan beli.
2 perkara ni bukan syarat wajib untuk pelanggan membeli!
Saya ulang…
Bukan syarat WAJIB!
Murah semata-mata tak cukup trigger untuk buatkan orang membeli dengan kita. Ada orang akan anggap murah ni tak berkualiti, produk ciplak atau tak bagus. Jadi mereka pun tak akan beli.
Betul tak?
Jadi, kalau produk bagus orang akan belilah kan?
Tettttttttt…
Bagus saja pun tak cukup untuk buat mereka beli.
Kalau produk bagus…
Paling terbaik di dunia…
Penghulu segala maajun sekalipun…
Paling laku keras di pasaran…
TAPI…
Kalau tiada nilai di mata pelanggan…
Kalau pelanggan tak dapat manfaat dari produk…
Kalau pelanggan tak tahu kewujudan produk kita…
Mereka tetap takkan beli!
Kenapa Kita Perlu Tahu bagaimana pelanggan membeli produk?
Sebenarnya, banyak syarikat besar yang berbelanja jutaan ringgit (malah ada yang sampai berbilion) untuk kaji tindakan pelanggan dalam membuat pembelian.
Kita ambil contoh Google…
Google akan track perjalanan semua pengguna search engine mereka untuk tahu apa yang pengguna mereka suka.
Untuk tahu apa yang pengguna Google perlukan dan apa insentif yang buatkan pengguna mereka bertindak.
Dengar macam menakutkan betul tak?
Macam ada orang ‘follow' kita pergi mana-mana pun, just untuk tahu apa yang kita suka, minat dan perlukan.
Ha… itulah yang mereka buat!
Pernah dapat survey yang lebih kurang macam ni?
Pernah terfikir kenapa Youtube, satu syarikat global yang untung berbillion-billion tu, nak buat survey macam ni kepada pengguna Youtube?
Kita selalu fikir yang survey ni satu method yang old school, yang dah lapuk. Tapi syarikat macam Youtube sendiri pun buat survey kepada pengguna mereka.
Jadi, kita pun boleh buat survey untuk tahu apa pelanggan kita suka, apa lagi yang mereka perlukan dan apa insentif yang boleh buatkan mereka bertindak.
Penting Sangat Ke Untuk Kita survey pelanggan?
Tersangatlah penting!
Sebab apa?
- Supaya kita jual produk yang orang perlukan.
- Supaya kita mudah untuk memenangi hati pelanggan.
- Supaya kita berjaya jadi pilihan pelanggan berbanding pesaing-pesaing kita dan
Boleh faham?
Jadi, takdelah isu jual produk syok sendiri. Modal dah habis keluar produk. Tapi produk bersusun bawah katil, tak terjual.
Memahami Tindakan Pembelian Produk Oleh Pelanggan
Untuk tahu apa yang mempengaruhi tindakan pelanggan, kita perlu tahu dan faham proses membeli tu sendiri.
Ada 5 proses pembelian produk oleh pelanggan yang kita perlu tahu dan faham.
1. Pelanggan perlu tahu & sedar
Ini fasa awareness.
Pelanggan mula tahu kewujudan produk. Pelanggan mula tahu pasal bisnes ni, kedai di mana dan apa produk-produk lain yang bisnes ni tawarkan.
Sifir dia senang je:
Kalau pelanggan tak tahu kewujudan produk, mereka tidak akan beli!
Kita ambil contoh filem:
Studio filem, sebelum mereka tayangkan filem mereka di pawagam, mereka akan keluarkan trailer untuk filem mereka betul?
Masa ni orang ramai tahu filem ini pasal apa, bila ditayangkan, siapa pelakon.
Minat orang ramai untuk tengok filem ini akan terbentuk kat sini — selepas sedar kewujudan filem ini.
Contoh lain, Apple:
Setiap kali Apple keluarkan produk baru apa yang mereka buat?
Mereka akan buat satu Keynote Event di mana CEO Apple dan beberapa orang lain akan memperkenalkan produk baru mereka dan ceritakan ciri-ciri produk mereka.
Mereka akan jemput ramai orang awam dan wartawan untuk datang keynote event mereka. Yang tak datang pun boleh tengok di Youtube.
2. Pelanggan cari informasi tentang produk
Pelanggan sudah tahu kewujudan produk.
Jadi, dalam proses ini pelanggan dah mula mencari informasi produk.
Contoh produk Apple tadi. Pelanggan akan cari informasi di website Apple. Pelanggan akan baca artikel & reviu yang ditulis.
Apa ciri terbaru yang diperkenalkan, apa kelebihan berbanding produk terdahulu, berapa harga yang dijual.
Masa ni, pelanggan dah mula ada minat nak beli tapi masih mengumpul maklumat untuk proses seterusnya.
3. Pelanggan menilai produk
Pelanggan dah cukup informasi produk dari proses sebelum ni.
Jadi, untuk proses ni pelanggan akan mula menilai produk tersebut menepati kriteria mereka atau tidak.
Contoh kriteria pelanggan:
- Harga menepati bajet atau tidak
- Ciri-ciri sesuai dengan mereka atau tidak
- Saiz
- Apa offer yang ditawarkan
Ada syarikat yang ambil masa lama untuk R&D sesuatu produk supaya menepati kehendak pelanggan mereka.
Kita ambil contoh Nike dan Adidas.
Mereka bersaing dengan meneliti setiap kehendak pelanggan mereka dan keluarkan produk ikut citarasa dan kehendak pelanggan mereka.
Ada pelanggan yang perlukan kasut untuk larian pantas, ada yang perlukan kasut yang selesa untuk sepakan kuat.
Pelanggan akan menilai apa yang sesuai dengan kehendak mereka.
4. Pelanggan memilih dan membeli
Selepas menilai kriteria yang mereka perlukan, pelanggan akan mula memilih dan bertindak untuk membeli.
Tapi…
Semasa memilih pun masih ada beberapa faktor yang akan mempengaruhi pelanggan untuk membeli.
Ye, mereka nak beli dah.
Ada lagi keputusan yang mereka perlu buat & fikirkan…
Antaranya:
- Kat mana nak beli (offline atau online)
- Kedai mana yang jual lebih murah
- Salesperson mana yang layan bagus
- Ada waranti ke tak?
- Tunggu diskaun (musim tertentu)
5. Selepas pelanggan membeli
Kalau langkah sebelum ini pun ramai yang main hentam je, langkah ini lagilah teruk!
Kebanyakan penjual, lepas pelanggan beli terus senyap.
Tinggalkan pelanggan macam itu sahaja.
Betul tak?
Ini yang rugi.
Kita perlu follow up pelanggan walaupun selepas beli supaya kita nak elakkan berlakunya ‘buyer’s remorse effect’.
Apa tu?
Pernah tak anda beli barang, dan bila balik saja anda rasa rugi beli? Sebelum & semasa membeli rasa teruja tapi lepas beli rasa menyesal.
Itulah dia ‘buyer’s remorse’.
Kita nak elakkan pelanggan menyesal beli sebab kalau rasa penyesalan itu wujud, mereka takkan beli lagi dah dengan kita lepas ni.
Kita akan rugi kat situ.
Ya, mereka dah beli. Tapi sebaiknya kita nak pelanggan terus membeli dengan kita.
Paling kita nak elakkan adalah pelanggan akan minta refund lepas beli.
Apa biasa syarikat besar buat untuk elakkan buyer's remorse?
- Salesperson akan puji pembelian yang baik.
- Ada warranty.
- Ada money back guarantee.
- Free consultation cara guna dan dapat result cepat.
- Hantar giftcard ke alamat rumah sebagai penghargaan pembelian.
Boleh faham kan macam mana pelanggan buat keputusan untuk membeli?
Sekarang, anda perlu perbaiki semula apa yang patut.
Cuba tengok semula betul ke apa yang kita jual ni pelanggan perlukan?
Apa manfaat yang kita bagi pada pelanggan? Bagaimana kita memudahkan pelanggan buat keputusan untuk memilih produk kita?
Lepas beli, kita ada follow up pelanggan tak?
Letakkan diri kita di tempat pelanggan supaya kita tak terperangkap hanya dalam watak penjual.
Lagi senang faham apa nak buat lepas faham konsep yang sebenar kan? Jemput belajar konsep-konsep lain dalam marketing & bisnes…
in Putrajaya | hai@brc.my