Bila bercakap pasal nak tingkatkan untung bisnes ni, ramai yang akan fokus untuk tambah pelanggan.
Apa yang diperlukan untuk tambah pelanggan?
- Tambah bajet iklan
- Tambah sales team
Tapi… Semua ini perlukan kos tambahan.
Macam mana kalau kita boleh tingkatkan jualan dengan pelanggan sedia ada tanpa keluar bajet tambahan yang terlalu banyak?
Dalam artikel ni kita akan bincangkan mengenai:
- Apa itu customer retention
- Macam mana nak kekalkan pelanggan dengan kita
- Strategi ubah pelanggan biasa kepada pelanggan setia
SALAH KE TINGKATKAN JUALAN DENGAN TAMBAH PELANGGAN?
Tak salah pun.
Kerja-kerja menambah pelanggan ni tetap perlu diteruskan.
Tapi perasan tak apa masalah yang berlaku bila kita jalankan kempen untuk tambah pelanggan?
- Kos iklan semakin mahal
- Kos untuk dapatkan seorang pelanggan semakin tinggi
- Margin keuntungan semakin kecil
- Ada masa kempen rugi sebab gagal dapatkan pelanggan
Disebabkan masalah-masalah inilah kita perlu tukar pelanggan sedia ada (yang mahal ni) kepada pelanggan setia.
Supaya mereka bukan beli sekali saja dengan kita, tapi berkali-kali.
Ini yang dinamakan customer retention.
APA ITU CUSTOMER RETENTION?
Customer retention bermaksud kebolehan sesuatu syarikat atau produk untuk mengekalkan pelanggan mereka dalam satu jangka masa.
Semakin lama pelanggan setia membeli dari mereka, semakin mereka untung tanpa keluarkan bajet iklan yang lebih.
Senang cerita ubah pelanggan sedia ada kepada pelanggan setia.
Dari kita pening kepala nak spend duit iklan lebih banyak, lebih baik kita ubah pelanggan sedia ada kepada pelanggan setia.
Supaya kita boleh perah keuntungan dari pelanggan setia.
Betul tak?
KENAPA PENTING UNTUK KEKALKAN PELANGGAN SEDIA ADA?
Ada beberapa sebab kenapa pentingnya untuk kita jaga hubungan dengan pelanggan dan kekalkan mereka membeli dari kita.
Lebih Berbaloi
Kenapa lebih berbaloi?
Sebab kos untuk dapatkan pelanggan semakin mahal. Tapi kos tu hanya dikeluarkan sekali saja untuk seorang pelanggan.
Jika kita boleh buatkan pelanggan beli berkali-kali, bermaksud margin keuntungan kita juga semakin besar.
Saya bagi satu contoh:
Katakan kita jual produk kosmetik. Harga satu set RM50.
Kos untuk dapatkan seorang pelanggan RM30. Kos pos RM10.
Margin kita tinggal RM10 saja.
Tu belum lagi ambil kira kos-kos lain. Kos overhead lagi. Kalau ada sales team kena bayar komisyen lagi.
Silap-silap rugi saja.
Tapi…
Dengan buatkan pelanggan tadi tu beli lagi dengan kita. Untuk pembelian seterusnya kita dah jimat RM30 (kos iklan).
Kalau tak termasuk kos-kos lain, margin kita dah jadi RM40.
Kalau beli berkali-kali? Lebih untung!
Pelanggan Beli Lebih Kerap Dan Lebih Banyak
Bila pelanggan dah setia dengan kita, mereka akan mula membeli lebih kerap dengan jumlah yang lebih banyak.
Kalau sebelum ni beli sebulan sekali dengan pembelian sebotol, mereka akan mula beli sebulan 2 kali dengan pembelian 2 botol atau lebih.
Sebab apa?
Sebab mereka dah kenal, suka dan percaya dengan kita.
Bila pelanggan dah setia ni, kita nak upsell ke cross sell ke jadi lebih mudah.
Referral
Ini lagi best.
Dengan referral ni kita tak perlu tambah bajet iklan pun untuk dapatkan pelanggan baru.
Pelanggan setia kita yang akan refer produk atau servis kita kepada kawan-kawan dan keluarga mereka.
Proses close sale juga akan jadi lebih mudah sebab pelanggan baru ni tadi dapat referral dari orang yang mereka percaya bukan dari stranger macam kita.
Ni yang dinamakan word of mouth.
Pelanggan setia kita seolah-olah jadi sales team untuk bisnes kita.
Pentingkan untuk kekalkan pelanggan ni?
Jadi macam mana nak kekalkan pelanggan ni?
3 STRATEGI UBAH PELANGGAN BIASA KEPADA PELANGGAN SETIA
Benda yang kita perlu faham untuk kekalkan pelanggan dan buatkan mereka setia adalah kita perlu tambah baik servis pelanggan kita atau customer service.
Benda ni yang kebanyakan bisnes liat nak buat. Sebab mereka hanya fikir nak tambah pelanggan padahal pelanggan sedia ada lebih menguntungkan.
Sebab perkara ni leceh dan renyah.
Untuk permulaan ya memang agak leceh dan renyah, tapi kalau perancangan dibuat dengan betul kita hanya perlu buat sekali saja. Seterusnya hanya boleh diulang-ulang strategi yang sama.
So apa nak buat?
1. Follow up
Banyak cara kita nak follow up pelanggan kita bergantung pada apa produk atau servis yang kita jual. Kita boleh follow up dah terima barang pos atau belum.
Boleh bagi maklumat tambahan atau cara guna produk. Sentiasa ucapkan terima kasih dan penghargaan kepada pelanggan.
Kalau bisnes servis seperti urut, kita boleh follow up penghargaan dah menggunakan servis kita. Boleh minta feedback sepanjang berurusan dengan kita. Teruskan berhubung supaya mereka tak lupa terus pada kita.
2. Beri Nilai Tambah Dalam Produk Atau Servis Kita
Katakan kita dah janjikan nak bagi free gift pada customer. Tapi bila pos, kita selit lagi satu nilai tambah contohnya kupon diskaun untuk pembelian seterusnya atau free gift tambahan.
Pelanggan akan rasa dihargai dengan pemberian tambahan tu.
Contoh lain seperti bisnes bengkel kereta. Semasa kereta anda sedang dibaiki, staff bengkel akan hidangkan air sejuk untuk anda minum sambil menunggu.
Nampak simple tapi benda simple ni la yang buatkan pelanggan setia.
3. Buat Customer Loyalty Program
Kebanyakan bisnes besar ada customer loyalty program mereka sendiri. Petronas, Shell, Petron, semua tawarkan hadiah untuk pelanggan mereka yang kumpul poin terbanyak.
Sistem apa yang mereka pakai? Pening la nak buat loyalty program ni.
Tak payah pening kepala!
Contoh paling mudah kedai basuh kereta. Untuk pertama kali basuh akan dapat kad loyalti yang akan dicop. Kumpul 8 cop untuk setiap kali basuhan akan dapat 1 basuhan percuma.
Guna kad je kumpul cop. Kad boleh print sendiri. Dah boleh buat customer loyalty program. Tak payah fikir sampai pening kepala.
Boleh buat?
Mudah je.
Apa yang paling penting untuk kekalkan pelanggan ialah untuk kita tambah baik servis kita pada pelanggan.
in Putrajaya | hai@brc.my